Introduction

Dans un marché en pleine évolution, les banques doivent s’adapter aux nouvelles tendances pour répondre efficacement aux attentes de leurs clients tout en se démarquant de la concurrence. La BTK Bank a ainsi lancé un concept d’agences high-tech, axé sur la modernisation de ses opérations à travers des solutions novatrices qui mettent l’accent sur l’expérience client.
Depuis son passage sous le giron du Groupe Elloumi, l’un des plus grands groupes industriels et exportateurs en Tunisie, plusieurs initiatives concrètes ont été mises en œuvre pour favoriser le développement de la banque. L’objectif de la BTK Bank, en tant que « banque de demain », est de réinventer ses services en optimisant l’expérience client et en améliorant son efficacité opérationnelle, deux éléments essentiels pour renforcer la performance interne et accroître la satisfaction des clients.
Pour répondre à ces enjeux, la BTK Bank a adopté Liberrex, une solution clé en main qui automatise les rendez-vous, gère les files d’attente et collecte des feedbacks, tout en garantissant une gestion optimale des ressources et des flux clients.

Enjeux et vision de BTK Bank en tant qu’agence high-tech offrant une expérience client optimale.

La BTK Bank, à l’instar de nombreuses institutions financières, se confronte à des enjeux qui exigent une mobilisation significative de ses ressources. La gestion des files d’attente et des rendez-vous constitue un défi , car une expérience client fluide est déterminante pour fidéliser sa clientèle. Face à la montée des néobanques et des fintechs, La BTK Bank se voit également poussée à réinventer ses services pour se démarquer dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Par ailleurs, l’optimisation des processus internes apparaît comme une nécessité, tant pour améliorer l’efficacité opérationnelle que pour réduire les coûts tout en maintenant un haut niveau de qualité de service. La transformation digitale, bien que cruciale, requiert une adaptation et une formation adéquates des collaborateurs pour garantir l’intégration réussie des nouvelles technologies. En s’attaquant à ces enjeux,  La BTK Bank ne se contente pas de renforcer sa compétitivité, mais elle s’engage aussi à offrir une expérience client d’exception, parfaitement alignée avec les attentes d’une clientèle moderne et exigeante.

BTK BANK - Agence nouveau concept

Dans cette démarche, La BTK Bank place résolument l’expérience client au cœur de sa stratégie. La banque accorde une attention particulière à la modernisation de ses opérations par l’intégration de technologies innovantes, visant à optimiser la gestion des interactions et à renforcer la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle. Son ambition est d’offrir une expérience fluide et personnalisée à chaque point de contact, en simplifiant des processus clés tels que la gestion des rendez-vous, les services en agence et l’accompagnement digital. Grâce à une approche proactive, La BTK Bank anticipe les besoins d’une clientèle toujours plus connectée et exigeante, tout en garantissant l’efficacité de ses opérations internes.

Cet engagement témoigne de la volonté de la banque d’être à la pointe de la transformation digitale, prête à relever les défis du secteur tout en répondant aux attentes de ses clients. C’est dans ce contexte dynamique que le partenariat avec Liberrex s’impose comme une solution stratégique, apportant des innovations technologiques essentielles pour permettre à La BTK Bank de surmonter ces défis et d’optimiser encore davantage l’expérience client.

Découvrez Comment Liberrex Répond aux Défis de l’expérience client

Solution de gestion des rendez-vous

Grâce à une interface intuitive et conviviale, les clients peuvent facilement programmer leurs rendez-vous en ligne selon leurs disponibilités en visitant : https://smartrdv.btkbank.com/
Cette fonctionnalité non seulement réduit les files d’attente en agence, mais optimise également le flux de visiteurs. En facilitant la planification des rendez-vous, La BTK Bank assure une gestion efficace de son temps et de ses ressources, se traduisant ainsi par une amélioration significative de l’efficacité opérationnelle. Cette approche proactive renforce également l’expérience client en réduisant le stress associé aux attentes en agence.

Solution de gestion des files d’attente

File d’attente virtuelle pré-arrivée : Les clients ont la possibilité de rejoindre la file d’attente virtuellement grâce à des tickets digitaux, accompagnés d’un suivi en temps réel de l’avancement de la file. Cette fonctionnalité permet aux clients de mieux planifier leur arrivée à l’agence, offrant une flexibilité précieuse dans leur emploi du temps.

Files d’attente physique sur site : Pour ceux qui n’ont pas opté pour la file digitale, un système de gestion dynamique est mis en place à l’entrée de l’agence, accessible via une borne interactive. Ce dispositif synchronise le flux virtuel et physique, garantissant ainsi une expérience homogène et cohérente. Les clients reçoivent des tickets digitaux avec des estimations précises du temps d’attente. En outre, des notifications en temps réel les informent de l’état de leur place dans la file, réduisant ainsi leur temps d’attente et améliorant leur satisfaction globale. Cette approche intégrée permet d’atténuer l’encombrement à l’agence et d’assurer une expérience client fluide.

Solution d’avis et retour client

La solution Liberrex simplifie la collecte des avis clients et l’évaluation de leur satisfaction grâce à un formulaire de retour envoyé immédiatement après la prestation de service. Ce processus permet à La BTK Bank d’obtenir des retours précieux, contribuant à l’amélioration continue des services offerts et à l’adaptation des offres aux attentes des clients. En valorisant la voix du client, La BTK Bank renforce sa relation avec sa clientèle et s’engage à répondre à leurs besoins de manière proactive.

 

Un Transition fluide vers une Digitalisation Optimale

Analyse des besoins : Une évaluation détaillée des processus internes de La BTK Bank a été effectuée, révélant des inefficacités dans la gestion des rendez-vous et des files d’attente traditionnelles. Cette analyse a permis d’identifier des opportunités d’amélioration concrètes, visant à optimiser l’expérience client et à renforcer l’efficacité des opérations.

Personnalisation de la solution : L’équipe Liberrex a adapté ses outils pour répondre aux exigences spécifiques de La BTK BANK, garantissant ainsi une implémentation sur mesure qui répond aux besoins identifiés lors de l’analyse.

Proof of Concept (POC) : Avant l’implémentation complète, un proof of concept a été réalisé pour valider l’efficacité des solutions adaptées aux besoins de La BTK Bank au sein de l’agence principale, permettant ainsi de tester les fonctionnalités dans un environnement réel.

Accompagnement : Un accompagnement continu a été mis en place pour faciliter l’intégration des nouvelles technologies et garantir une adoption en douceur. Un soutien sur site, programmé sur une durée précise, a été organisé pour aider les collaborateurs à se familiariser avec la solution tout en les soutenant dans la sensibilisation de la clientèle à ses fonctionnalités. Cette approche a ainsi garanti une adoption fluide et efficace par les équipes de La BTK Bank. Phase de recette : Cette phase a permis de tester et d’ajuster la solution en se basant sur les retours terain afin de s’assurer que tous les outils répondent parfaitement aux attentes de La BTK Bank.

Suivi post-déploiement : Suite au déploiement, Liberrex a continué à offrir un support technique pour assurer l’optimisation constante des opérations bancaires, avec des ajustements réguliers effectués en fonction des retours d’expérience des utilisateurs.

Une Expérience Client Transformative

L’impact de la solution Liberrex sur La BTK Bank a été significatif, avec des améliorations notables dans plusieurs domaines :
Réduction des temps d’attente : Grâce à la gestion optimisée des rendez-vous et des files d’attente, les clients bénéficient désormais d’un service plus rapide et plus fluide.
Amélioration de l’expérience client : Les clients de La BTK Bank apprécient la facilité de prise de rendez-vous en ligne et l’accessibilité accrue des services. Cette personnalisation renforce leur engagement envers la banque.
Efficacité accrue des opérations internes : Les équipes en agence peuvent mieux gérer les flux de visiteurs, réduisant ainsi la pression et augmentant leur productivité.

Conclusion

La collaboration entre la BTK Bank et Liberrex a marqué un tournant décisif dans la transformation digitale de la banque, consolidant son rôle d’institution visionnaire. En optimisant l’expérience client, la BTK Bank a enrichi son offre de services et modernisé ses opérations internes. Cette stratégie inclut l’amélioration de la gestion des rendez-vous et des files d’attente, fluidifiant ainsi les interactions et accélérant les processus. Grâce à ces innovations, la banque réussit sa transition vers une digitalisation axée sur un service client de haute qualité. En intégrant des solutions avancées, la BTK Bank se positionne pour relever les défis futurs tout en offrant une expérience exceptionnelle, rapide et efficace, centrée sur les besoins de ses clients. Cette approche proactive démontre l’engagement de la BTK Bank à rester à la pointe du marché et à renforcer la satisfaction de sa clientèle.