La Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT), acteur majeur du secteur bancaire tunisien, joue un rôle clé dans l’économie nationale, consolidant sa position avec un Produit Net Bancaire de 367,386 millions de dinars tunisiens (MTND) au premier trimestre 2024. Forte de cette solidité financière, la BIAT entend répondre aux défis de l’ère numérique en initiant une transformation digitale ambitieuse. Cette stratégie a pour objectif de moderniser l’expérience client, en la rendant plus personnalisée et fluide, avec des solutions comme MyBIAT et MonRDV BIAT, qui facilitent l’accès aux services bancaires tout en améliorant l’interaction avec la clientèle.
Au cœur de cette transformation, la BIAT s’engage à redéfinir ses services pour répondre aux attentes de plus en plus exigeantes de ses clients, en quête de solutions innovantes et accessibles. Dans cette démarche, elle a choisi de collaborer avec Liberrex, un partenaire stratégique reconnu pour son expertise dans la digitalisation de l’expérience client. Ensemble, ils œuvrent pour moderniser l’ensemble des interactions bancaires et accompagner les clients de la BIAT dans cette nouvelle ère numérique, afin de garantir des services bancaires à la hauteur des exigences du monde actuel.
Vision et Enjeux Stratégiques de la BIAT : Un Engagement vers la transformation digitale
La BIAT a clairement identifié la transformation digitale comme un levier stratégique clé pour relever les défis de compétitivité dans le secteur bancaire moderne. En plaçant l’expérience client au centre de sa stratégie de digitalisation, la BIAT cherche à offrir une expérience fluide et personnalisée à chaque interaction. L’objectif est d’approfondir la relation client, en renforçant la confiance et l’engagement à travers une série de services bancaires innovants.
Dans un secteur où la satisfaction client devient un enjeu crucial pour la fidélisation, la BIAT veut se positionner comme une banque proactive et innovante. Elle cherche à anticiper les besoins des clients et à intégrer les évolutions technologiques de manière agile. Cette démarche va au-delà de l’adoption d’outils numériques, puisqu’elle vise une refonte totale de la relation client-banque. En repensant ses processus et en plaçant le client au cœur de sa réflexion, la BIAT aspire à transformer chaque point de contact en une opportunité d’offrir des services de qualité supérieure.
La mise en place de ces solutions digitales permet aux clients d’effectuer leurs démarches bancaires de manière simplifiée, tout en bénéficiant d’une personnalisation sans précédent. Cette transformation digitale n’est pas seulement technique, elle concerne également la révision des processus internes, la modernisation de l’offre de services et l’établissement d’une véritable culture de l’innovation au sein de la banque.Ainsi, la BIAT cherche à révolutionner l’interaction bancaire, avec une approche proactive qui anticipe les attentes des clients, leur offrant une expérience moderne et de qualité, tout en simplifiant leur parcours bancaire.
La Solution Clé en main de Liberrex : Digitalisation de l’Expérience Client dans 65 Agences de la BIAT
Liberrex a déployé une solution complète et personnalisée dans 65 agences de la BIAT en Tunisie, visant à augmenter la satisfaction client et à optimiser la digitalisation des flux grâce à trois axes principaux :
- Gestion des Rendez-Vous : À travers une interface conviviale, les clients peuvent désormais planifier leurs rendez-vous en ligne à leur convenance via ce lien. https://rdv.biat.com.tn/ Cette solution permet non seulement de réduire les files d’attente en agence, mais aussi d’optimiser le flux de visiteurs. En facilitant la planification des rendez-vous, la BIAT assure une gestion plus efficace de son temps et de ses ressources, ce qui se traduit par une amélioration significative de l’efficacité opérationnelle. Cette approche proactive contribue également à améliorer l’expérience client en réduisant le stress lié aux attentes en agence.
- Gestion des Files d’Attente : Les clients ont la possibilité de rejoindre la file d’attente virtuelle avant même leur arrivée à l’agence en obtenant un ticket digital et en suivant l’avancement de leur place en temps réel. Cette solution leur permet de mieux organiser leur visite et d’adapter leur emploi du temps. Pour ceux qui préfèrent ne pas utiliser la file d’attente virtuelle, un système dynamique de gestion des files est mis en place sur place via une borne interactive. Ce système synchronise parfaitement les flux virtuels et physiques, garantissant une expérience fluide pour tous. Les clients reçoivent des estimations précises du temps d’attente et sont tenus informés en temps réel de l’évolution de leur place, réduisant ainsi les délais d’attente et optimisant la satisfaction générale. Cette approche intégrée permet de minimiser les encombrements et assure une expérience plus agréable en agence.
- Solution de collecte des avis clients : Liberrex a mis en place un système de feedback post-expérience en agence, permettant de recueillir les avis des clients après chaque interaction. Un formulaire de retour est envoyé immédiatement après chaque prestation, facilitant ainsi la collecte de retours précieux. Cette approche permet à la BIAT de récolter des informations essentielles pour ajuster ses services en fonction des besoins et attentes des clients. En valorisant l’opinion de ses clients, la banque renforce sa relation avec sa clientèle, garantissant ainsi une amélioration continue de ses offres et son engagement à répondre de manière proactive aux besoins des utilisateurs.
Une Transition Digitale Mesurée et Personnalisée
Une analyse détaillée des processus internes de la BIAT, la plus grande banque de Tunisie avec plus de 220 agences et un flux clients en constante augmentation, a permis d’identifier les besoins spécifiques en matière de gestion des rendez-vous et des files d’attente. Face à une croissance rapide, il est devenu indispensable d’adopter un système de gestion de flux digital et efficace pour réduire les problèmes liés à l’encombrement des salles d’attente et fournir aux décideurs une meilleure visibilité sur la performance de la banque et les attentes de ses clients. Ce diagnostic a conduit à la personnalisation d’une solution digitale sur mesure, facilitant ainsi une transition fluide vers le digital. Pour en valider l’efficacité, un proof of concept a été mis en place dans 16 agences pilotes.
Dans le cadre de cette démarche, un accompagnement continu a été instauré pour faciliter l’intégration des technologies et assurer une adoption réussie par les équipes. Grâce à une formation ciblée et un soutien sur site, la BIAT a pu familiariser ses collaborateurs avec les nouveaux outils tout en élevant la sensibilisation des clients. Cette approche a ensuite été étendue aux 65 agences de la BIAT à travers la Tunisie.
Enfin, un suivi post-déploiement a été mis en place, permettant d’optimiser en continu l’expérience client grâce à des ajustements réguliers, basés sur les retours des utilisateurs, afin d’améliorer l’efficacité des services proposés.
Impact de la Transformation Digitale : Une Expérience Client Métamorphosée
Les premiers résultats de la collaboration entre la BIAT et Liberrex révèlent des avancées significatives qui présentent l’impact positif de la digitalisation sur l’expérience client et l’efficacité opérationnelle de la banque.
Diminution des Temps d’Attente et Optimisation du Service : La mise en place du système de gestion des files d’attente virtuelles et l’utilisation des tickets digitaux ont permis de réduire de réduire l’encombrement et les temps d’attente , facilitant ainsi l’accès aux services bancaires pour les clients, notamment ceux avec des emplois du temps chargés. En outre, le temps de service a été optimisé , ce qui signifie que chaque interaction client est désormais traitée plus efficacement. Cette réduction des temps d’attente et l’optimisation du service contribuent à une meilleure expérience client en éliminant les frustrations liées aux attentes prolongées et en permettant une gestion plus rapide et fluide des demandes.
Amélioration de la Satisfaction Client : Les efforts de digitalisation se traduisent par une nette amélioration des indicateurs de satisfaction client. Le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) ont connu une progression significative, confirmant que les clients apprécient les nouvelles solutions mises en place par la BIAT. Cette amélioration des scores témoigne d’une expérience client plus fluide et plus agréable, en adéquation avec leurs attentes modernes.
Augmentation de l’Efficacité des Opérations : L’optimisation des processus internes a également permis d’améliorer la productivité des équipes en agence. La réduction du stress lié à la gestion des files d’attente a eu un effet positif sur la qualité du service, et les employés ont exprimé une satisfaction accrue dans l’utilisation des nouveaux outils. Cela a permis à la BIAT de proposer des services de meilleure qualité tout en améliorant l’efficacité des opérations globales.
Optimisation des Ressources : En ajustant l’allocation des ressources selon les pics d’activité, l’agence parvient à maximiser l’utilisation de son personnel, sans avoir besoin d’embaucher des ressources supplémentaires. Cette stratégie permet non seulement de mieux distribuer les tâches en fonction des besoins immédiats, mais aussi de mieux contrôler les coûts liés aux variations de la demande.
La digitalisation des processus a également été un facteur déterminant dans cette optimisation. En automatisant certaines opérations et en dématérialisant plusieurs étapes, l’agence a réussi à réduire les coûts d’exploitation des agences physiques. Cette transformation numérique a facilité la fluidité des interactions, tout en diminuant les investissements nécessaires pour maintenir l’infrastructure physique, offrant ainsi une solution plus souple et économiquement viable.
Conclusion
Grâce à sa collaboration avec Liberrex, la BIAT se positionne comme un acteur bancaire à la pointe de l’innovation et résolument tourné vers l’avenir. Consciente des défis technologiques et digitaux qui redéfinissent le secteur bancaire en Tunisie, la banque place l’expérience client au cœur de sa stratégie. En réinventant la relation client et en faisant de la transformation digitale un levier clé, la BIAT s’engage à offrir des services qui répondent aux attentes de sa clientèle.
Ce partenariat stratégique incarne une vision tournée vers l’avenir, où l’expérience client devient fluide, optimisée et pleinement numérique. Il permet à Liberrex de continuer à développer des solutions innovantes, intégrant des technologies de pointe et l’intelligence artificielle, pour offrir des expériences client toujours plus personnalisées et efficaces. Ce travail d’innovation continue permettra non seulement de relever les défis futurs mais aussi de maintenir un niveau d’excellence élevé dans la gestion de l’expérience client.