Liberrex, est spécialisé dans le développement et la distribution de solutions de gestion des flux clients. Notre entreprise résume en six étapes les clés pour offrir la meilleure expérience client.

Étape 1: avant l’arrivée

L’application CFM peut commencer avant que les clients ne visitent l’entreprise, la banque, l’hôpital ou le centre de services publics. Par exemple, en prenant un rendez-vous ou une place dans la file d’attente avec une application pour smartphone. Cela réduit le temps que le client passe en attente et affecte donc positivement l’expérience du service client.

Pour le fournisseur de services, CFM peut être un outil pour contrôler et déplacer le flux de clients loin des heures de pointe, le ramener à des moments moins occupés de la journée, ainsi que fournir des données pré-visite, afin que le fournisseur de services puisse attribuer de manière plus appropriée personnel et mieux servir les clients.

Étape 2: Arrivée

Au moment de l’arrivée, il est crucial de connaître le service demandé par le client, car il prépare le terrain pour tout l’itinéraire que le client empruntera. Si vous savez ce que veulent les clients, vous pouvez commencer à planifier le processus de prestation de services, soit par l’intermédiaire de la réceptionniste, soit avec une solution en libre-service.

La technologie CFM offre la possibilité de segmenter la clientèle. Les clients qui ont besoin d’un service plus complexe et plus lent peuvent être gérés séparément, ce qui réduit le risque de «bloquer» d’autres clients et d’affecter négativement leurs expériences de service. Dans un monde où les prestataires s’efforcent de fidéliser davantage leurs clients, cela représente une opportunité intéressante.

Étape 3: filez et attendez

Après leur arrivée, la plupart des clients devraient attendre. Cette étape est probablement celle qui risque le plus d’affecter négativement l’expérience du service client, car si l’attente se prolonge, vous n’êtes généralement pas satisfait du service. CFM propose deux façons de résoudre ce problème: la première consiste à minimiser le délai d’attente perçu. Par exemple, si un client a la possibilité de s’asseoir, de se détendre et de regarder du contenu pertinent, divertissant et informatif en attendant, l’attente semble plus courte qu’elle ne l’est réellement.

Le second est de minimiser ou d’optimiser le temps d’attente réel. Il existe deux types de files d’attente: ligne et virtuelle. Dans la première, le client attend en ligne, ce qui est généralement le mode le plus efficace lorsqu’il y a une transaction rapide et que des performances élevées sont souhaitées.

La file d’attente virtuelle signifie que les clients ne font pas la queue, car leur place dans la file d’attente est conservée via un ID (par exemple, un numéro de ticket), elle est donc souvent utilisée pour les transactions et les attentes plus longues.

Étape 4: Attention

Si l’identification du client est faite à l’arrivée, chaque client peut être jumelé avec l’employé le plus approprié, afin que les clients obtiennent le meilleur soutien possible et peuvent être effectués efficacement par le fournisseur de services. De plus, les employés peuvent commencer à se préparer avant que le client n’atteigne le point de service; visualisez votre historique à l’écran et vérifiez chacune des visites que vous avez effectuées, qui y ont assisté et en quoi consistait la consultation, afin d’offrir un service de meilleure qualité.

Les mécanismes d’alerte peuvent donner aux responsables la possibilité d’agir en cas de dépassement des niveaux de service, car les données de parcours client sont enregistrées en permanence, c’est-à-dire en faisant correspondre le bon employé avec le client concerné au bon moment, ce qui favorise la productivité.

Étape 5: Après l’attention

Ce que le client final perçoit comme une attention unique peut être composé de plusieurs services avec plusieurs conseillers. L’une consiste à gérer ces soins tout au long de leur vie; à partir du moment où le dossier est généré, lorsqu’il est transmis à différents conseillers ou services et jusqu’à sa clôture.

Il est également utile de demander au client de répondre aux enquêtes, ce qui peut être fait après la clôture de la transaction et sans affecter les délais d’expiration des autres clients. L’information révèle ce que le client perçoit du service qu’il vient de recevoir et met en évidence les domaines à améliorer, et que son expérience est plus proche s’il sent qu’il a l’opportunité de se faire entendre.

Étape 6: Administration

À tout moment, les responsables peuvent utiliser les données de processus CFM pour évaluer leur fonctionnement et prendre toutes les mesures qu’ils jugent nécessaires, car ils ont des données en temps réel capturées et présentées dans des tableaux de bord. Les temps de service, les délais d’attente des clients et le nombre de clients sont des exemples de ce qui peut être contrôlé.

Avec toutes ces données, il est possible de générer et de diffuser des rapports statistiques, ainsi que de les planifier automatiquement pour des utilisateurs préalablement définis. Il est également possible d’effectuer une analyse plus avancée des données et de les utiliser pour promouvoir des améliorations à long terme des processus et des opérations.

Comme le système se connecte à plusieurs succursales sur une vaste zone géographique, les responsables peuvent avoir une vue d’ensemble de l’ensemble du réseau de services et même connaître les résultats de l’affectation des bons employés aux clients pertinents, avec ou sans ventes.