Liberrex, est spécialisé dans le développement et la distribution de solutions de gestion des flux clients. Notre entreprise résume en six étapes les clés pour offrir la meilleure expérience client.

Étape 1: avant l’arrivée

L’application CFM peut être utilisée avant même que les clients ne se rendent dans une entreprise, une banque, un hôpital ou un centre de services publics. Par exemple, en réservant un rendez-vous ou une place dans la file d’attente via une application mobile. Cette approche permet de mieux anticiper le flux client, de réduire le temps d’attente sur place et d’améliorer significativement l’expérience du service client.

Pour le fournisseur de services, CFM peut être un outil pour contrôler et déplacer le flux de clients loin des heures de pointe, le ramener à des moments moins occupés de la journée, ainsi que fournir des données pré-visite, afin que le fournisseur de services puisse attribuer de manière plus appropriée personnel et mieux servir les clients.

Étape 2: Arrivée

Au moment de l’arrivée, il est crucial de connaître le service demandé par le client, car cela permet d’orienter efficacement son parcours. En identifiant les besoins dès l’accueil que ce soit via une réceptionniste ou une solution en libre-service l’entreprise peut anticiper et organiser le flux client, assurant ainsi une prestation de service plus fluide et personnalisée.

La technologie CFM offre la possibilité de segmenter la clientèle. Les clients qui ont besoin d’un service plus complexe et plus lent peuvent être gérés séparément, ce qui réduit le risque de « bloquer » d’autres clients et d’affecter négativement leurs expériences de service. Dans un monde où les prestataires s’efforcent de fidéliser davantage leurs clients, cela représente une opportunité intéressante.

Étape 3: filez et attendez

Après leur arrivée, la plupart des clients doivent passer par une phase d’attente, souvent perçue comme l’étape la plus sensible de l’expérience client. Un temps d’attente trop long peut fortement impacter la satisfaction. Pour mieux gérer cette phase critique du flux client, CFM propose deux approches : la première vise à réduire le délai d’attente perçu. Par exemple, offrir aux clients un espace confortable avec du contenu pertinent, divertissant et informatif permet de rendre l’attente plus agréable et moins pesante.

Le second est de minimiser ou d’optimiser le temps d’attente réel. Il existe deux types de files d’attente : ligne et virtuelle. Dans la première, le client attend en ligne, ce qui est généralement le mode le plus efficace lorsqu’il y a une transaction rapide et que des performances élevées sont souhaitées.

La file d’attente virtuelle signifie que les clients ne font pas la queue, car leur place dans la file d’attente est conservée via un ID (par exemple, un numéro de ticket), elle est donc souvent utilisée pour les transactions et les attentes plus longues.

Étape 4: Attention

Si l’identification du client est effectuée dès son arrivée, il est alors possible de l’orienter vers l’employé le plus qualifié, garantissant ainsi un accompagnement personnalisé et efficace. Cette anticipation permet également aux collaborateurs de se préparer en consultant l’historique du client : visites précédentes, interlocuteurs, motifs de consultation, etc. En intégrant cette approche dans la gestion du flux client, les entreprises améliorent la qualité du service tout en réduisant le temps de traitement et les frictions dans le parcours

Les mécanismes d’alerte peuvent donner aux responsables la possibilité d’agir en cas de dépassement des niveaux de service, car les données de parcours client sont enregistrées en permanence, c’est-à-dire en faisant correspondre le bon employé avec le client concerné au bon moment, ce qui favorise la productivité.

Étape 5: Après l’attention

Ce que le client final perçoit comme une attention unique peut être composé de plusieurs services avec plusieurs conseillers. L’une consiste à gérer ces soins tout au long de leur vie; à partir du moment où le dossier est généré, lorsqu’il est transmis à différents conseillers ou services et jusqu’à sa clôture.

Il est également utile de demander au client de répondre aux enquêtes, ce qui peut être fait après la clôture de la transaction et sans affecter les délais d’expiration des autres clients. L’information révèle ce que le client perçoit du service qu’il vient de recevoir et met en évidence les domaines à améliorer, et que son expérience est plus proche s’il sent qu’il a l’opportunité de se faire entendre.

Étape 6 : Administration

À tout moment, les responsables peuvent utiliser les données de processus CFM pour évaluer leur fonctionnement et prendre toutes les mesures qu’ils jugent nécessaires, car ils ont des données en temps réel capturées et présentées dans des tableaux de bord. Les temps de service, les délais d’attente des clients et le nombre de clients sont des exemples de ce qui peut être contrôlé.

Avec toutes ces données, il est possible de générer et de diffuser des rapports statistiques, ainsi que de les planifier automatiquement pour des utilisateurs préalablement définis. Il est également possible d’effectuer une analyse plus avancée des données et de les utiliser pour promouvoir des améliorations à long terme des processus et des opérations.

Comme le système se connecte à plusieurs succursales sur une vaste zone géographique, les responsables peuvent avoir une vue d’ensemble de l’ensemble du réseau de services et même connaître les résultats de l’affectation des bons employés aux clients pertinents, avec ou sans ventes.